Dúvidas Frequentes | O que pode ser denunciado?

1.
Como funciona o canal?

O Canal de Ouvidoria é gerenciado por uma empresa independente e totalmente imparcial chamada Contato Seguro. Ao identificar ou suspeitar de qualquer irregularidade, você pode fazer um relato acessando o site contatoseguro.com.br/grupoeurofarma, pelo telefone 0800 602 18 34 (Brasil) – a ligação é gratuita, ou através do aplicativo (Android e iOS). Também é possível fazer seu relato enviando-o para o endereço compliance@eurofarma.com.br, ou diretamente ao gerente de Integridade Corporativa pelo telefone (11) 5090.862. Os colaboradores da Eurofarma ainda podem realizar o relato pessoalmente na Unidade Campo Belo, Avenida Vereador José Diniz, 3465, em São Paulo/SP.

O canal funciona 24h por dia e os relatos são recebidos por especialistas da Contato Seguro, responsáveis por encaminhá-los para análise, verificação e resolução. Ao fazer um relato, você recebe um número de protocolo, por meio do qual você pode acompanhar o andamento e a resolução do seu relato.

Confira o fluxo de atendimento do canal:

2.
O que pode ser relatado?

Você pode e deve relatar qualquer comportamento que perceba ser uma atitude incoerente frente ao esperado de colaboradores, terceiros e parceiros de negócio. Todas as situações que não estejam de acordo com as leis, nacionais ou internacionais, ou com os princípios éticos e valores da Eurofarma, expostos em nosso Código de Ética e Conduta, são consideradas inaceitáveis.

Veja temas aplicáveis ao canal:

  • Todo e qualquer tipo de ilicitudes, fraudes, corrupção e violação às leis.
  • Assédio sexual moral e agressões físicas.
  • Atos discriminatórios e conduta inadequada.
  • Conflito de interesses, favorecimentos, roubos, furtos e desvios de mercadorias.
Atente-se!

Para reporte de críticas, sugestões, melhorias e dúvidas não são atendidas neste Canal.

Ao fazer seu relato, procure compartilhar todas as informações que você possuir de forma completa e detalhada para que a apuração dos fatos possa ser bem-sucedida.

Confira dados que contribuem para que seu relato seja efetivo:

  • Descreva as informações de forma objetiva e imparcial.
  • Procure sinalizar onde e quando a violação aconteceu ou está acontecendo.
  • Sinalize quem são as pessoas e organizações envolvidas.
  • Caso você possua, anexe documentação que auxilie na avaliação do caso.

Lembre-se: com o seu relato você contribui com o cumprimento das diretrizes estabelecidas pela Eurofarma e fortalece o desenvolvimento de um ambiente ético e íntegro em nossa empresa.

3.
Quais temas não se aplicam a este canal?

Ocorrências abertas para reporte de críticas, sugestões, melhorias e dúvidas sobre processos e políticas da organização, não estão no escopo de atuação do Canal de Ouvidoria e, por este motivo, não serão objeto de análise e investigação. As ocorrências que se enquadrarem nesta situação serão encaminhadas ao diretor da área responsável para conhecimento e providências, se necessário. Segue abaixo alguns exemplos de denúncias não aplicáveis ao Canal:

Recursos Humanos: Reajuste salarial, promoções, mudança de turno, calendário de compensação, solicitação de informações sobre desligamento, vale refeição, vale alimentação, auxílio creche, fretado, etc.

Produtos: Embalagem modificada, entrega de produto diferente do pedido, atraso na entrega de produtos, etc.

A Eurofarma disponibiliza canais específicos de comunicação para esclarecer dúvidas de colaboradores e clientes. São eles:

Colaboradores:

Devem procurar a área de Recursos Humanos Corporativa ou área de Recursos Humanos do Centro de Serviços Compartilhados (CSC).

Clientes:

Central de atendimento:

Canal para necessidades de clientes, consumidores e colaboradores da força de venda – com foco no suporte e recebimento de reclamações, dúvidas e sugestões.

Conta com linhas diferenciadas de atendimento, voltada à diferentes tipos de clientes: hospitais, distribuidores, farmácias, clínicas, médicos e consumidores, de 2ª a 6ª feira, das 8h às 17h, através dos telefones:

Eurofarma: 0800-704-3876

Pearson - Veterinária: 0800-709-1999

AME - Atendimento ao Médico Eurofarma: 0800-701-2263

Clientes comerciais: 0800 704 1993

Pessoas com deficiência auditiva/fala: 0800-771-1903

Whatsapp: 11 9-9334-2692

4.
Qual a importância do protocolo de denúncia?

Ao fazer um relato em algum dos canais de comunicação, você receberá um número de protocolo que poderá ser utilizado para acompanhar a evolução deste. Para isso, basta você acessar o site www.contatoseguro.com.br/pt/grupoeurofarma/acompanhar-resposta e escolher a opção “CONSULTAR RESPOSTA”.

Caso você faça um relato via telefone, a ouvidora informará o número de protocolo. Recomendamos que você o anote e faça acompanhamentos periódicos a fim de verificar o andamento de seu relato.

Este processo é de extrema relevância pois a área de Integridade Corporativa, responsável pela apuração, eventualmente poderá solicitar informações adicionais diretamente no sistema da Contato Seguro, que somente poderão ser acessadas com este protocolo, e a sua contribuição será importante para evolução da tratativa.

Portanto, lembre-se de anotar o protocolo e acompanhar o andamento de seu relato.

5.
Posso ser identificado?

Ao fazer uma denúncia no Canal de Ouvidoria, você poderá optar por manter anonimato.

Neste caso, você não será identificado. O contato é realizado por meio de uma empresa independente, totalmente isenta e com atendimento especializado para obter o máximo de informações sobre o caso sem comprometer seu anonimato. Em nenhuma hipótese o número do seu telefone ou o IP do seu computador serão identificados.

Caso você opte por se identificar, poderá informar seu nome e dados pessoais.

6.
Preciso ter evidências?

Após a Contato Seguro receber um relato, o caso é encaminhado para a área de Integridade Corporativa da Eurofarma, que iniciará a análise buscando todas as informações necessárias para dar o encaminhamento correto ao relato. Providências só serão tomadas nos casos em que a conduta incorreta seja constatada.

Caso você tenha alguma prova, o sistema da Contato Seguro permite que você anexe qualquer tipo de arquivo, foto, vídeo, áudio, etc. Mesmo se você fizer a denúncia por telefone, o atendente vai explicar como enviar as evidências existentes.

Os passos para anexar algum tipo de evidência (arquivo, foto, vídeo, áudio, etc.) são:

  • Entrar no portal contatoseguro.com.br/grupoeurofarma e clicar em “Faça sua denúncia”.
  • Você será direcionado ao formulário de preenchimento sobre o relato.
  • Após finalizado o preenchimento, ao avançar, você terá a opção de anexar arquivos de evidência.
  • Ao clicar em “Adicionar arquivo”, uma janela de seleção abrirá automaticamente.
  • Uma vez selecionados os arquivos e realizado o upload, bastará finalizar o seu relato.
7.
Quais são os benefícios do canal?

O Canal de Ouvidoria da Eurofarma é uma iniciativa que visa a manutenção de um ambiente de trabalho saudável, em que todos colaboradores e parceiros de negócio pratiquem os preceitos éticos.

De forma transparente e segura, o Canal estabelece uma comunicação direta, alinhando comportamentos e desestimulando práticas contrárias ao nosso Código de Ética e Conduta, normas e leis aplicáveis.

Essas medidas reforçam os valores e empenho da Eurofarma pela promoção da cultura da ética na companhia.

8.
Quem atende ao telefone e ouve as denúncias?

A Contato Seguro dispõe de uma equipe própria de profissionais altamente qualificados para o recebimento de seus relatos. Estas pessoas não têm nenhuma relação com Eurofarma e são totalmente isentas com relação ao conteúdo que será denunciado.

Você não corre nenhum risco de ter a sua voz ou situação identificada, revelada ou até mesmo vazada por ninguém. O seu IP de computador é totalmente protegido pelo sistema da Contato Seguro e, em hipótese alguma, nossa empresa ou o comitê responsável pela apuração dos casos conseguirão descobrir quem fez qualquer relato quando o anonimato for desejado no sistema da Contato Seguro.

O importante para nós, não é a fonte do relato e sim a informação, para que possamos agir rapidamente e evitar que danos maiores ocorram. Se, por outro lado, o desvio ao Código de Ética e Conduta já tiver ocorrido, queremos apurar os fatos e corrigir os problemas para que, se aplicável, as medidas disciplinares corretas sejam adotadas.

Indiferente ao conteúdo de seu relato e o grau de exposição gerado por este, as denúncias são tratadas de forma confidencial e é proibido qualquer ato que se configure em retaliação ou represália aos colaboradores envolvidos.

Usar o Canal de Ouvidoria é um dever de todo colaborador da Eurofarma e valorizamos as pessoas de boa fé que utilizam o canal de forma consciente e honesta.

9.
Como fazer um relato adequado?

Ao fazer seu relato por um dos canais disponíveis, é importante que você disponibilize o máximo de informações que possua sobre a ocorrência para que a análise e apuração dos faros possam ser bem-sucedidas.

  • Descrição objetiva e imparcial do fato, sinalizando onde e quando a violação ocorreu ou está ocorrendo.
  • Listar todas as pessoas e organizações envolvidas que você souber informar.
  • Acrescentar, se possível, documentação que auxilie nas análises e encaminhamento de ações.
  • Procurar descrever claramente o quê está ocorrendo (situação), quem são os envolvidos (inclusive testemunhas, se houver), quando e onde está acontecendo o fato relatado.
  • Informar causas ou motivos, se for de seu conhecimento, e quanto, se for possível medir.
  • Anexar provas é de extrema importância, se existirem, ou ainda informar onde podem ser encontradas.

Quanto mais detalhes e informações você compartilhar, mais completo e preciso será o seu relato.

10.
O que ocorre após a realização de meu relato?

Após você registrar uma denúncia, um número de protocolo será gerado para acompanhamento de resposta ao relato, que será concedida ao prazo máximo de 30 dias. Havendo necessidade de um prazo maior para conclusão das análises, você será informado via sistema da Contato Seguro.

A Contato Seguro realiza uma análise inicial de cada denúncia e disponibiliza a ocorrência para área de Integridade Corporativa e Comitê de Ética da Eurofarma que, com o objetivo de esclarecer os fatos ocorridos, avaliará a estratégia e metodologia de investigação adequada conforme o caso, podendo seguir umas opções:

  • Que o processo de investigação seja integralmente concebido, liderado e gerido pela Área de Integridade Corporativa, com apoio pontual que possa requerer de outras áreas que possam contribuir e ser relevantes para os efeitos da investigação.
  • Que o processo de investigação seja delegado ao diretor da área responsável ou ao Gerente Nacional de Vendas, quando recomendável em virtude de sua responsabilidade ou conhecimento específico da área, processo e/ou membro em investigação.
  • Que o processo de investigação seja terceirizado de forma integral ou parcial, a depender de riscos e circunstâncias reportadas em ocorrência.
  • Conclusão imediata da denúncia quando as informações forem insuficientes para se proceder com atuação, ou não cumprirem com a verdade, completude e clareza.
  • Conclusão imediata da denúncia quando constatado não se tratar de uma infração ao Código de Ética e Conduta, e sim uma dúvida de processo e/ou políticas da organização.