Como funciona um Canal de Denúncias?

No artigo “O que é um Canal de Denúncias (para o denunciante)”, você tem uma breve contextualização sobre o significado de um canal, como ele é útil para pessoas, propiciando um ambiente saudável, gerando satisfação aos funcionários e, portanto, transformando-se num benefício para os indivíduos.

Agora, vamos entender o seu funcionamento, como ele deve ser utilizado e quais os processos decorrentes de uma denúncia.

Observe na presente matéria, a importância desse conhecimento, pois ele determinará o sucesso da ferramenta na sua organização.

Boa leitura.

O que é um Canal de Denúncias?

O Canal de Denúncia é um instrumento para o público interno e externo da organização relatar algum tipo de irregularidade ou desvio de conduta, tais como: fraudes, corrupção, conflito de interesses, favorecimento indevido, uso inapropriado de ativos da empresa, furtos, assédio moral, assédio sexual, bullying, discriminação, descumprimento legal ou de regras internas, etc.

Desse modo, ao saber ou suspeitar de algo errado, deve-se utilizar o canal, com a melhor de suas intenções.

Não se trata de “dedo duro”, mas sim, um profissional íntegro, maduro, responsável e cumpridor do seu dever, buscando auxiliar a sua organização a corrigir um problema passível de causar prejuízos, à empresa ou às pessoas.

Qual a ideia do Canal de Denúncias?

Normalmente, as irregularidades e desvios de conduta ocorrem às escondidas. Todavia, quase sempre alguém ouve, vê ou suspeita de tais atos ou comportamentos indesejados.

De posse de um Canal de Denúncias seguro, esse conhecimento virá à tona. A pessoa escolhe o meio desejado, oferecido pelos canais, como descrito nos tópicos seguintes, e conta a sua história.

Meios de acesso ao Canal de Denúncias

Canais profissionais e confiáveis precisam estar disponíveis a qualquer momento. Do contrário, denúncias poderão ser perdidas.

Por exemplo: imagine se alguém decide fazer uma denúncia importante num sábado à noite. Mas, ao tentar, o sistema encontra-se indisponível.

Talvez, essa pessoa perca o interesse ou jamais volte a pensar em fazer essa denúncia. Isso implica na perda de oportunidade, por parte da instituição, de tomar conhecimento de algo potencialmente sério.

Pelo mesmo motivo, recomenda-se oferecerem diversos meios para o manifestante escolher, do seu ponto de vista, o mais confortável.

Talvez alguém se sinta mal narrando o seu caso e, na condição de apenas um telefone ser disponibilizado, é bem provável a denúncia ser esquecida.

Embora haja diferenças nas soluções de cada fornecedor especializado em Canais de Denúncias, é possível entender como os tipos de acesso funcionam, a partir de uma empresa real.

Assim sendo, veja como a Contato Seguro atende à maioria de seus clientes:

0800

Consiste num número de telefone gratuito e particular para cada cliente, aberto 24 horas por dia e 7 dias por semana, para o interessado utilizá-lo no momento desejado.

Do outro lado da linha, o atendimento será feito sempre por um psicólogo. Esse profissional já possui perfil apropriado para acolher o manifestante e transformar a ligação numa conversa amigável, segura e agradável, afastando qualquer sensação de inquisição ou de medo. Além disso, ele também é treinado para conduzir a conversação de modo a obter o máximo de informação útil para o processo seguinte (a ‘apuração da denúncia’ ou, usando a expressão mais comum, a ‘investigação interna’). Dessa maneira, as perguntas e o desenrolar da ligação seguem um roteiro mesclado entre o protocolo padrão acordado com o cliente e a experiência do atendente, visando a obtenção de um relato mais consistente e elucidativo, o qual é registrado de imediato no sistema.

E-mail

Um endereço de e-mail é criado e divulgado ao público-alvo, com o único objetivo de receber denúncias. Dessa forma, o denunciante está livre para escrever o conteúdo, como quiser e de acordo com o seu entendimento e julgamento. Uma vez recebido, o texto é inserido no sistema de maneira automática e imediata.

WEB

O denunciante acessa um site específico para esse fim, oferecido pela sua empresa, e responde aos questionamentos pré-definidos. Esse formulário tem como objetivo guiar o denunciante e obter dele o máximo de informações importantes, explorando o contexto, pessoas envolvidas, testemunhas, provas, indícios, valores, entre outras.

Dispositivos móveis

Um aplicativo preparado só para receber denúncias é disponibilizado de forma gratuita. A entidade informa aos interessados como ele pode ser baixado nas lojas de aplicativos.

A partir daí, o denunciante acessa o aplicativo e responde aos questionamentos pré-definidos. Como na opção WEB, esse formulário guiará o relator para a obtenção do máximo de informações importantes.

URA

Nessa alternativa, o denunciante liga para o 0800, mas, em vez de falar com um psicólogo-atendente, opta por gravar a sua denúncia.

Ele poderá falar à vontade, conforme achar pertinente.

Depois, o atendente da Contato Seguro transcreve o conteúdo da gravação para um relatório e o insere no sistema. A gravação é, então, apagada de modo definitivo, visando preservar a identidade do denunciante (para ninguém reconhecer a sua voz).

Caixa postal

A Contato Seguro contrata uma caixa postal dos Correios.

Assim, o denunciante pode enviar uma correspondência contendo o relato desejado para o endereço informado.

Os dados são digitalizados e inseridos no sistema da Contato Seguro.

Em todos os acessos, o denunciante tem a opção de manter o anonimato, de anexar arquivos, com imagens, fotografias, gravações, etc.

Importante também é facilitar os acessos a todos os públicos. Por isso, a Contato Seguro oferece diversas funcionalidades de acessibilidade, tais como leitura em libras, modo noturno, alto contraste, auxílio para dislexia, leitura em voz alta, etc.

Tudo é projetado para deixar o possível relator confortável, seguro e apto para manifestar a sua inquietação (registrar a sua denúncia).

Próximo passo após conclusão do relato

Com o relato no sistema, o conteúdo é enviado para a revisão e avaliação de um advogado, conforme regras de liberação já acordadas com o cliente, a fim de o encaminhar para o responsável pela apuração.

Esse processo é bastante célere, contando com pelo menos dois fluxos:

• Fluxo especial: ocorre quando a denúncia apresenta riscos iminentes, por exemplo: alguém vai atear fogo no galpão; uma pessoa está ameaçando agredir um colega; está ocorrendo agora um furto de carga; etc. São casos comuns a serem tratados com urgência e, assim, o cliente recebe o relato de imediato.

• Fluxo normal: são os casos do dia a dia, representando a maioria das denúncias. Aqui, o cliente receberá o relato em 24h ou 48h, de acordo com o contrato firmado.

Também, independentemente do acesso, o manifestante receberá um número de protocolo confidencial, no ato da denúncia.

Com isso, ele pode, mesmo se desejar permanecer no anonimato, receber feedbacks, acompanhar o andamento da investigação, fazer questionamentos e/ou responder perguntas da equipe do cliente encarregada dos trabalhos posteriores.

Utilização do Canal de Denúncias

Não se exigem do manifestante provas contundentes ou o conhecimento integral da irregularidade. Basta suspeitar de algo. No entanto, espera-se boa-fé. Ou seja, ele deve apresentar aquilo que entende ser verdadeiro, sua percepção real e, jamais, se engajar num relato falso, mentiroso, desonesto.

Da instituição, espera-se o compromisso de tratar todas as denúncias de modo respeitoso e, na sequência, conduzir um processo de apuração justo e profissional.

Por essa razão, denúncias de má-fé deixarão de surtir o efeito desejado pelo denunciante, como o de prejudicar alguém. Aliás, elas seriam fruto de um desvio de conduta, passíveis de terem como consequência medidas disciplinares.

E a empresa? O que faz com a denúncia?

Ao receber o relatório da Contato Seguro, o responsável dará prosseguimento nos processos previamente desenhados, a fim de dar o devido tratamento à denúncia.

Inicia-se por escolher os profissionais responsáveis pela apuração (investigadores internos ou especialistas externos, conforme a criticidade da ocasião), cuja missão será trazer a verdade à tona.

Um comitê é definido para analisar os resultados da apuração e, a partir daí, estabelecer as medidas pertinentes. Com a implementação dessas medidas, a expectativa é a solução do problema identificado e a prevenção de casos similares para o futuro.

Portanto, reduzem-se os riscos, as irregularidades, os desvios de conduta e, por consequência, melhora-se o ambiente de trabalho, a satisfação dos funcionários, a produtividade, a qualidade dos resultados, entre outros benefícios, verificados na prática com frequência.

Wagner Giovanini é especialista em Compliance e sócio-diretor da Compliance Total, Contato Seguro e Compliance Station. Autor do livro “Compliance – a excelência na prática”, desenvolveu a Compliance Station®, plataforma inovadora para a implementação e execução do Compliance em micro e pequenas empresas.

Para mais informações e conteúdos sobre o tema, acesse www.compliancetotal.com.br e https://www.linkedin.com/company/9299759/ .