Preguntas frecuentes | ¿Qué se puede reportar?

1.
¿Como funciona el canal?

El Canal de Oidoría es administrado por una empresa independiente y totalmente imparcial llamada Contato Seguro. Al identificar o sospechar cualquier irregularidad, puede informar visitando el sitio web contatoseguro.com.br/es/grupoeurofarma en 0800 602 18 34 (Brasil): la llamada es gratuita oa través de la aplicación (Android e iOS). También es posible enviar su informe enviándolo a compliance@eurofarma.com.br o directamente al gerente de integridad corporativa al (11) 5090.862. Los empleados de Eurofarma todavía pueden presentarse en persona en la Unidad de Campo Belo, Avenida Vereador José Diniz, 3465, en São Paulo/SP.

El canal funciona las 24 horas del día y los expertos de Contato Seguro responsables de enviarlos para su revisión, verificación y resolución reciben los informes. Al informar, recibe un número de protocolo, a través del cual puede hacer un seguimiento del progreso y la resolución de su informe.

2.
¿Qué se puede reportar?

Puede y debe informar cualquier comportamiento que perciba como una actitud incoherente o esperada de los empleados, terceros y socios comerciales. Todas las situaciones que no estén en conformidad con las leyes nacionales o internacionales o con los principios y valores éticos de Eurofarma, establecidos en nuestro Código de ética y conducta, se consideran inaceptables.

Ver temas que se aplican al canal:

  • Todo tipo de actos ilícitos, fraudes, corrupción y violación de las leyes.
  • Moral acoso sexual y agresión física.
  • Actos discriminatorios y conducta inapropiada.
  • Conflicto de intereses, favores, robos, robos y desvíos de bienes.
¡Cuidado!

Las ocurrencias para reportar críticas, sugerencias, mejoras y dudas no se cumplen en este canal.

Al hacer su informe, intente compartir toda la información que tenga de una manera completa y detallada para que la investigación de los hechos sea exitosa.

Verifique los datos que contribuyen a que su informe sea efectivo:

  • Describa la información de manera objetiva e imparcial.
  • Trate de señalar dónde y cuándo ocurrió o está ocurriendo la violación.
  • Marcar personas y organizaciones involucradas.
  • Si lo tiene, adjunte documentación para ayudar en la evaluación del caso.

Recuerde: con su informe, contribuye al cumplimiento de las pautas establecidas por Eurofarma y refuerza el desarrollo de un entorno ético y de integridad en nuestra empresa.

3.
¿Qué temas no se aplican a este canal?

Los sucesos abiertos para informar críticas, sugerencias, mejoras y dudas sobre los procesos y políticas de la organización no están dentro del alcance del canal del Defensor del Pueblo y, por lo tanto, no estarán sujetos a análisis e investigación. Los sucesos que se ajusten a esta situación se enviarán al director del área responsable para información y acción, si es necesario. A continuación se presentan algunos ejemplos de informes que no son aplicables al Canal:

Recursos Humanos: Reajuste salarial, promociones, cambio de turno, calendario de compensación, solicitud de información sobre licencia, cupones de comida, cupones de alimentos, asistencia de guardería, charter, etc.

Produtos: Empaque modificado, entrega del producto diferente al pedido, demora en la entrega del producto, etc.

Eurofarma proporciona canales de comunicación específicos para responder preguntas de empleados y clientes. Son ellos:

Clientes:

Colaboradores:

Debe buscar el área de Recursos Humanos Corporativos o el área de Recursos Humanos del Centro de Servicios Compartidos (CSC).

Clientes:

Central de atendimiento:

Canal para las necesidades de los clientes, consumidores y empleados de la fuerza de ventas, enfocados en apoyar y recibir quejas, preguntas y sugerencias.

Cuenta con líneas de servicio diferenciadas, dirigidas a diferentes tipos de clientes: hospitales, distribuidores, farmacias, clínicas, médicos y consumidores, de lunes a viernes, de 8h a 17h, a través de los teléfonos:

Eurofarma: 0800-704-3876

Pearson - Veterinária: 0800-709-1999

AME - Atendimento ao Médico Eurofarma: 0800-701-2263

Clientes comerciales: 0800 704 1993

Personas con discapacidad auditiva/del habla: 0800-771-1903

Whatsapp: 11 9-9334-2692

4.
¿Qué tan importante es el protocolo de quejas?

Al informar sobre cualquiera de los canales de comunicación, recibirá un número de protocolo que se puede utilizar para rastrear el progreso de la comunicación. Para ello, simplemente acceda al sitio www.contatoseguro.com.br/es/grupoeurofarma/consultar-resposta y elija la opción "CONSULTAR RESPUESTA".

Si se informa por teléfono, el defensor del pueblo le informará el número de protocolo. Le recomendamos que lo escriba y haga seguimientos periódicos para verificar el progreso de su historia.

Este proceso es de extrema relevancia porque el área de Integridad Corporativa, responsable de la investigación, puede eventualmente solicitar información adicional directamente del sistema de Contato Seguro, al que solo se puede acceder con este protocolo, y su contribución será importante para la evolución del tratamiento.

Así que recuerde anotar el protocolo y hacer un seguimiento del progreso de su historia.

5.
¿Puedo ser identificado?

Al hacer un informe en el Canal del Ombudsman, puede optar por permanecer en el anonimato.

En este caso, usted no será identificado. El contacto se realiza a través de una empresa independiente, totalmente exenta y con atención especializada para obtener la máxima información del caso sin comprometer su anonimato. Bajo ninguna circunstancia se identificará su número de teléfono o la IP de su computadora.

Si elige identificarse, puede ingresar su nombre e información personal.

6.
¿Necesito tener evidencia?

Después de que Contato Seguro reciba un informe, el caso se envía al área de Integridad Corporativa de Eurofarma, que iniciará el análisis en busca de toda la información necesaria para proporcionar la referencia correcta al informe. Los procedimientos solo se tomarán en los casos en que se encuentre una conducta incorrecta.

Si tiene alguna prueba, el sistema Contato Seguro le permite adjuntar cualquier tipo de archivo, foto, video, audio, etc. Incluso si presenta la queja por teléfono, el secretario le explicará cómo enviar la evidencia existente.

Los pasos para adjuntar algún tipo de evidencia (archivo, foto, video, audio, etc.) son:

  • Ingrese al portal contatoseguro.com.br/es/grupoeurofarma y haga clic en "Hacer su informe".
  • Se le dirigirá al formulario de relleno que se encuentra en el informe.
  • Una vez completada la finalización, tendrá la opción de adjuntar archivos de evidencia.
  • Al hacer clic en "Agregar archivo", se abrirá automáticamente una ventana de selección.
  • Una vez que los archivos han sido seleccionados y cargados, es suficiente para finalizar su informe.
7.
¿Cuáles son los beneficios del canal?

Eurofarma Ombudsman Channel es una iniciativa que tiene como objetivo mantener un entorno de trabajo saludable en el que todos los empleados y socios comerciales practiquen los preceptos éticos.

De manera transparente y segura, el Canal establece una comunicación directa, alineando comportamientos y prácticas desalentadoras contrarias a nuestro Código de Ética y Conducta, a las normas y leyes aplicables.

Estas medidas refuerzan los valores y el compromiso de Eurofarma con la promoción de la cultura ética en la empresa.

8.
¿Quién contesta el teléfono y escucha las quejas?

Contato Seguro cuenta con un equipo de profesionales altamente calificados para recibir sus informes. Estas personas no tienen relación con Eurofarma y están totalmente exentas con respecto al contenido que se denunciará.

No corre el riesgo de que su voz o situación sea identificada, revelada o incluso filtrada por nadie. La IP de su computadora está totalmente protegida por el sistema Contato Seguro y en ningún caso nuestra compañía o el comité responsable de la investigación de los casos podrán averiguar quién hizo un informe cuando se desea el anonimato en el sistema Contato Seguro.

Lo que es importante para nosotros no es la fuente del informe sino la información para que podamos actuar con rapidez y evitar que se produzcan más daños. Si, por otro lado, la desviación del Código de ética y conducta ya ha ocurrido, queremos establecer los hechos y corregir los problemas para que, si corresponde, se adopten las medidas disciplinarias correctas.

Independientemente del contenido de su informe y del grado de exposición generado por él, las quejas se tratan de manera confidencial y se prohíbe cualquier acto que se establezca como represalia o represalia por los empleados involucrados.

El uso del Ombudsman Channel es un deber de todos los empleados de Eurofarma y valoramos a las personas de buena fe que usan el canal de manera consciente y honesta.

9.
¿Cómo hacer un informe adecuado?

Al informar sobre uno de los canales disponibles, es importante que aproveche al máximo la información que tiene sobre el suceso para que el análisis y la verificación de los faros puedan tener éxito.

  • Descripción objetiva e imparcial del hecho, que indica dónde y cuándo ocurrió o se produce la violación.
  • Enumere todas las personas y organizaciones involucradas que usted sabe cómo informar.
  • Agregue, si es posible, documentación que ayude en el análisis y la referencia de acciones.
  • Trate de describir claramente qué está ocurriendo (situación), quiénes están involucrados (incluidos los testigos, si corresponde), cuándo y dónde ocurre el evento informado.
  • Informe las causas o los motivos, si lo conoce, y cuánto, si es posible medir.
  • Adjuntar evidencia es de suma importancia, si corresponde, o incluso informar dónde se puede encontrar.

Cuantos más detalles e información compartas, más completa y precisa será tu historia.

10.
¿Qué pasa después de mi historia?

Después de presentar un informe, se generará un número de protocolo para rastrear la respuesta al informe, que se otorgará dentro de los 30 días. Si es necesario un período más largo para completar los análisis, se le informará a través del sistema de Contato Seguro.

Contato Seguro realiza un análisis inicial de cada informe y lo pone a disposición del área de Integridad Corporativa y del Comité de Ética de Eurofarma, que, para aclarar los hechos, evaluará la estrategia y la metodología de la investigación apropiada según sea el caso, y puede seguirlo opciones:

  • Que el proceso de investigación esté completamente concebido, dirigido y administrado por el Área de Integridad Corporativa, con un apoyo oportuno que puede requerir otras áreas que puedan contribuir y ser relevantes para los efectos de la investigación.
  • Que el proceso de investigación se delegue al director del área responsable o al Gerente Nacional de Ventas, cuando sea recomendado debido a su responsabilidad o conocimiento específico del área, proceso y / o miembro de la investigación.
  • Que el proceso de investigación sea subcontratado en su totalidad o en parte, según los riesgos y circunstancias que se reporten en el momento.
  • Conclusión inmediata de la queja cuando la información es insuficiente para proceder con la acción, o no cumplir con la verdad, integridad y claridad.
  • Conclusión inmediata de la queja cuando se descubre que no es una infracción del Código de ética y conducta, sino más bien una cuestión de proceso y / o políticas de la organización.